(网经社讯)1月，数字生活服务领域的消费矛盾依然突出，在线旅游（OTA）成为消费投诉的“重灾区”，飞猪、去哪儿、携程等平台被大量投诉。主要表现为消费者遭遇“不可取消”的霸王条款，即便提供医疗证明等合理原因，退款诉求也常被平台拒绝。

同时，平台利用隐蔽的界面设计“套路”消费者，例如默认勾选增值服务（如保险、出行礼包），或将捆绑套餐包装成“最低价”选项进行诱导销售，导致最终支付价格远高于预期票价。此外，监管部门已因涉嫌滥用市场支配地位对携程立案调查，反映出市场秩序与公平竞争也是该领域的核心关切。

在此背景下，2月3日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2026年1月受理的全国互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心例行发布《2026年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/2611tsszjy/）。

报告涵盖了零售电商、生活服务电商几大板块，公布了2026年1月网络消费投诉数据及《零售电商十大典型投诉案例》《生活服务电商十大典型投诉案例》。

生活服务电商消费评级榜发布

在2026年1月全国生活服务电商评级榜中：获“建议下单”的有：万师傅、BOSS直聘、智行；美团；获“不建议下单”的有飞猪：获“不予评级”的有：大麦网。

17家生活服务电商平台进入投诉榜

投诉量TOP10依次为：万师傅、BOSS直聘、飞猪、大麦网、智行、美团、鲁班到家、去哪儿、智联招聘、走着瞧旅行；

排在第11-17名的是：58同城、携程、高德、猫眼电影、啄木鸟家庭维修、同程旅行、饿了么。

十大典型投诉案例发布 啄木鸟家庭维修等入选

在生活服务电商消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及啄木鸟家庭维修、高德、去哪儿、BOSS直聘、大麦网、猫眼、58同城、鲁班到家、万师傅、智联招聘。

【案例一】用户投诉“啄木鸟家庭维修”安装的热水器出现问题 造成物品损坏

1月8日，江苏省的江先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年9月14日在啄木鸟家庭维修买的热水器安装，2025年12月31日，热水器掉下来砸坏热水器、台盆、江先生母亲的一副假牙、江先生一副隐形眼镜，家里自来水白白浪费了4到5小时。

江先生称，现在啄木鸟家庭维修只赔偿热水器，台盆，其他赔偿不肯。江先生的诉求是要赔偿母亲的一副假牙，他的一副隐形眼镜和浪费的4到5小时的水费。江先生表示，现在母亲吃东西不方便，他没有隐形眼镜开车不方便，江先生找他们赔偿，维修工态度恶劣，客服一直踢皮球。

【案例二】“高德”被指服务差劲 改期或退款均被拒绝

1月12日，广东省的何女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年12月29日在高德平台购买了香港2026年1月27日迪士尼好莱坞酒店一晚，因小孩当天考试无法前往，何女士跟高德地图的售后客服沟通二次，希望改期或退款，对方都不同意诉求，说该订单是注明了不可退。

何女士称，现在离入住还有半个月的时间，酒店又不是紧急不能调。何女士认为该平台的服务非常差劲，希望能帮调时间到1月28日入住酒店，或者退款都可以。

【案例三】用户投诉“去哪儿”存在利用霸王条款拒绝合理退款申请 侵害消费者合法权益等问题

1月12日，陕西省的张女士向“电诉宝”投诉称，其于2025年7月12日在去哪儿预订了新加坡乌节泛太平洋酒店，订单金额12835.33元，原定入住日期为2025年8月1日至4日。张女士表示，因2025年7月29日突发骨折无法出行，第一时间联系平台申请退款并提供了医疗证明，但平台以“不可取消”为由拒绝，后诱导其将入住日期改签至2026年2月，并承诺届时若无法入住可协调处理。2026年1月9日，张女士再次联系平台修改入住时间时，平台却告知酒店方无法改期，拒绝履行承诺。张女士认为平台行为侵害了公平交易权、知情权及自主选择权，要求全额退款。

去哪儿对此回应称，经核实，消费者因身体原因申请免费取消订单，平台协调商家后无法取消，考虑到消费者体验，提出订单离店后确认未入住情况下补偿2000元的方案，但消费者不认可，和解失败。

【案例四】“BOSS直聘”被投诉：账号绑定规则被指霸王条款 用户解绑维权难

1月18日，钟立琳先生向电诉宝投诉称，其于2025年8月入职深圳市赢十三文化传媒有限公司人事部，因工作需要绑定公司营业执照进行招聘工作。绑定后20分钟左右，平台显示该公司存在招聘违规行为，导致其手机号无法解除绑定。现钟先生已从该公司离职，需要重新绑定新营业执照，但平台仍不予解绑。

钟先生要求BOSS直聘立即解绑其手机号码，并整改平台相关霸王条款。接到该用户投诉后，我们已第一时间将案件移交至BOSS直聘相关工作人员督办处理，截至目前，该平台暂未作出回应。

【案例五】“大麦网”被指同票不同权 退票无法减免手续费

1月20日，江苏省的李先生向电诉宝投诉称，其于2026年1月15日下午购买了张杰成都演唱会门票两张3160元，二开没有了一开的24小时免费退票权益，构成同票不同权的不公平待遇，违法消费者权益保护法。

李先生称，其朋友在日本请不出假期，和大麦网沟通后不同意减免手续费。李先生的诉求是要求减少退票手续费到10%，按照电子商务法第53条，电子支付服务提供商为电子商务提供电子支付服务，应当遵守国家规定，告知用户电子支付服务的功能，使用方法，注意事项，相关风险和收费标注等事项，不得附加不合理交易条件。

【案例六】“猫眼”不让退票？用户要求沟通却被制度和机密为由拒绝

1月21日，上海市石女士向电诉宝投诉称，1月3日，石女士家孩子在猫眼APP购买音乐剧GALA的演出票，购买的演出场次为2026.2.1日14:00，订单编号为：27099802690。于1月19日一早孩子得知学校2月1日有冬令营活动，与演出时间冲突，确定无法参加，即刻向平台申请退票，却被平台用各种话术推诿拒绝。

石女士随即联系客服并再次提出退款请求，1月20日又被电话回复拒绝，并称这是领导最终决定无法改变。1月21日，石女士再次致电客服要求和其领导或者上级部门沟通，也遭到拒绝，称这就是最终决定无法改变。石女士反复要求和做决定的部门及领导沟通，均被以这是公司规定，制度和机密为由拒绝。

石女士认为，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条及相关条例，猫眼平台“不可退款”的条款属于无效格式条款，孩子学校活动与演出时间冲突无法观看演出为客观情况，且提出退票申请早于演出日14天，不影响平台二次销售，没有理由不退还票款。根据《民法典》6 条规定：民事主体从事民事活动，应当遵循公平原则合理确定各方的权利和义务。消费者可据此争取合理的解决方案，如票务方协助转售门票或给予退款等。

【案例七】“58同城”被指不作为 导致用户损失利益

1月24日，广东省的黄女士向“电诉宝”投诉称，1月6日，黄女士通过58同城联系到“小霞黄金回收”，约定在惠州水口附近交易。商家先是把黄女士的黄金熔成一团，称重时，一开始使用鬼称，显示的重量比黄女士自己提前称好的115.33少了3克。黄女士当场提出质疑，明确表示要终止交易。对方见黄女士不上当，态度立刻变得强硬，不仅不让走，还在我黄女士完全不知情的情况下，偷偷从熔好的金团里又掰走了2克（这2克黄金价值约2008元），最后强迫黄女士支付80元路费才离开。

黄女士回到家就立刻报警，多次向58同城平台投诉维权，可平台每次都毫无事实依据地驳回投诉申请，既不要求商家提供任何证据，也不说明驳回理由，完全偏信商家的一面之词。黄女士表示，平台曾发短信通知维权成功，可没过多久又突然打电话说审核不通过，这种出尔反尔的行为实在让人无法接受。黄女士认为58同城根本没有尽到监管责任，对商家先熔金、再用鬼秤欺骗、最后偷偷克扣黄金、强迫消费者付费等一系列恶劣行为视而不见，完全没有维护消费者的合法权益。58同城平台不作为，导致损失利益，黄女士要求平台承担所有的损失。

【案例八】“鲁班到家”被指罚款不公 客服推诿 账号无故被封求助无门

1月26日，山西省的陈先生向“电诉宝”投诉称，其在鲁班到家平台接了一个淋浴花洒安装订单。上门安装时，陈先生发现商品缺少配件，并有客户在场见证。因此，客户决定退货，安装服务无法进行，故陈先生向平台或商家索要空跑费。

平台投诉其要求退回空跑费。但随后，客户退货后，商家检查商品后声称“配件不缺失”，并将缺少的配件重新放回包装内。商家随后另派安装工上门完成安装，并向陈先生索要所谓的“安装改装费用”，理由是客户家预埋水口深浅不一致。陈先生对此表示质疑：即使配件不缺失，水口问题也非陈先生造成，为何要其付费？陈先生再次前往客户家查看，并未发现任何改装痕迹。陈先生认为无论是商家还是平台，其投诉和索赔均无依据。

【案例九】“万师傅”被指仲裁不公 随意罚款 资金扣押问题突出

1月26日，四川省的赵先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年11月27日在万师傅师傅版APP上接到卫浴安装订单，并于11月29日正常完工，客户已验收并给予五星好评。然而，在12月12日（完工约两周后），商家提出安装疑问，平台据此要求赵先生赔偿580元。赵先生要求平台提供索赔的具体凭证，但平台拒绝提供。同时，平台扣留了其缴纳的500元保证金，并限制了其接单权限。赵先生的诉求是：平台退回500元保证金，并取消580元的无凭证索赔。

电诉宝平台信息显示，万师傅方面已就用户投诉作出正式回应。平台方的回复是：您好，针对您反馈的问题，这边已将具体情况反馈至客服专项小组处理，客服会联系您沟通，请注意平台的来电！

【案例十】被判定虚假招聘 用户要求“智联招聘”核查相关资料 撤销不实判定

1月28日，浙江省的朱先生向“电诉宝”投诉称，其于2025年12月12日开通“智联招聘”平台招聘账号，现被判定虚假招聘，称无实际办公地址。朱先生称此判定与事实不符，其司拥有真实合法的实际经营地址，相关场地证明、资质文件均齐全可查。此前致电客服被告知无法合作，该结果对朱先生公司正常招聘工作造成影响，恳请核查相关资料，撤销不实判定，恢复账号正常招聘权限。

网经社法律合规成果

国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）运行10余年来，与全国近千家网络消费平台建立对接，影响1亿+网络消费用户，新系统实现一键投诉、24h在线、自助维权、同步直达、实时处理、进度查询、评价体系、法律求助、大数据分析等诸多功能。

目前，平台“绿色通道”服务向广大网络消费平台开放，平台可自主申请入驻，实时受理、反馈和查询用户满意度评价。为了更好地营造公开、透明、健康的网络消费投诉环境，“电诉宝”公开版已正式上线，新 增用户投诉实时受理动态、月度平台投诉量TOP10、热点投诉地区、投诉榜（依据投诉量排行）等模块，让投诉过程透明化，一手掌握信息动态。

此前，网经社在消费维权、立法等方面也取得不少成果，并得到有关部委、消协的肯定。如2020年网经社出席国家市监督总局在京召开的“互联网企业创建无传销网络平台座谈会”，发布国内首份《中国社交电商合规研究报告》；2017年承接浙江省工商局、浙江省消保委委托的“跨境网购消费者权益保护课题”；2016年承担承接国家工商总局和浙江省工商局“全国网络交易平台合规审查”调研课题项目；在国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，与《中国消费者报》举办的“促进电商发展指导网络消费”座谈会上，发布《2016年中国消费者网络消费洞察报告与网购指南》。2024年9月25日，浙江省消保委第四届专业委员会专家聘任仪式暨浙江《消法》实施办法修改座谈会在浙江省市场监督管理局举行。网经社电子商务研究中心主任曹磊受邀参加，并获聘浙江省消保委第四届电子商务专业委员会专家。

2013年，网经社受邀出席中国人民银行金融消费权益保护局等举办的《支付业消费权益保护研讨会》，并做主题报告；发起“2010中国网络传销不完全调查”，并发布中国首份网络传销调查报告《2010中国网络传销调查报告》，推动国家工商总局、公安部、工业和信息化部、国家互联网信息办公室、中国人民银行、中国银监会等六部门联合行动。